ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ НА РАЗРАБОТКУ И ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ CRM В ООО МДО «ФИНКА» ДЛЯ КЛУБА ЖЕНЩИН FINCA

1. ОПИСАНИЕ СИСТЕМЫ

Система управления взаимоотношениями с клиентами CRM «Клуб женщин FINCA» (далее Система) предназначена для взаимодействия с клиентами, чтобы предоставить более глубокую информацию о клиентах. CRM будет хранить данные о текущих и потенциальных клиентах, анализировать прошлые взаимодействия с клиентами, отслеживать привлечение членов Клуба, отслеживать использование финансовых и нефинансовых услуг, удержание, продвижение продуктов, облегчать общение между клиентами и представителями Компании.

 

2. ЦЕЛИ СОЗДАНИЯ СИСТЕМЫ
   • Сбор всей информации о клиенте в одной системе;
   • Планирование и отслеживание использование финансовых и нефинансовых услуг;
   • Анализ клиентской базы на основе собранной информации;
   • Предложение подходящих услуг/продуктов клиентам и участникам Клуба;
   • Автоматизация маркетинговых кампаний;
   • Мониторинг выполнения планов и деятельности Клуба, прохождение мероприятий.

 

3. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В ТЗ

 

Термин	Описание
Компания/Заказчик	ООО МДО «ФИНКА»
Подрядчик/Поставщик	Компания/Физическое лицо оказывающее услуги по разработке данной системы CRM
Клуб	Клуб женщин FINCA. Инициатива, предоставляющая площадку для женщин в целях их профессионального развития.
Клиент	Члены Клуба женщин FINCA
FLEX CUBE	АБС- автоматизированная банковская система – система учета и контроля клиентов Компании.
NBM	NBM System веб-приложение – информационная система обработки информации и отчетности, используется в кредитовании в качестве программы автоматизированного заполнения электронных форм, а также по работе с Денежными переводами, Депозитами, и Обменно-валютными операциями в ФМДО.
Карточка	Визуальное представление записи объекта в системе.
Роль	Совокупность связанных функций, выполняемая пользователем системы. Каждый сотрудник, являющийся пользователем системы, выполняет одну или более ролей в системе.
Application Programming Interface (API)	Набор готовых классов, процедур, функций, структур и констант, предоставляемых приложением (библиотекой, сервисом) для использования во внешних программных продуктах.
Customer Relationship Management (CRM)	Прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами.
База данных (БД)	Совокупность данных, хранимых в соответствии со схемой данных, манипулирование которыми выполняют в соответствии с правилами средств моделирования данных.
Контакт-центр (КЦ)	Выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи, e-mail (электронной) и обычной почте.

 ВКЛАДКИ

4. • Главная страница
     • Напоминание по задачам и их текущий статус
     • Напоминание о мероприятиях в текущем месяце
     • Просроченные задачи
     • Незакрытые задачи
     • Новые задачи
     • Диаграмма выполнения планов
   • Клиенты
     • ФИО Клиента
     • ИНН клиента; (Если такой ИНН существует в интегрированных базах данных (Flexcube), то поля, по которым уже имеется информация, автоматически должна заполняться)
     • Паспортные данные (Серия, Номер, Дата выдачи и орган выдачи паспорта) (Если такой номер паспорта существует в интегрированных базах данных, то поля по которым уже имеется информация, автоматически должна заполняться)
     • Адрес проживания
     • Дата рождения и место рождения
     • Филиал обслуживания клиента (выбор из списка), существует в интегрированных базах данных, то поля по которым уже имеется информация, автоматически должна заполняться
       • БАЛХИ
       • БОХТАР
       • ВАХДАТ
       • ВОСЕЪ
       • ДАНГАРА
       • ДУСТИ
       • ЁВОН
       • КОРВОН
       • КУБОДИЁН
       • КУЛОБ
       • МУМИНОБОД
       • ПАНЧ
       • РУДАКИ
       • САРИДОРА
       • СОМОН
       • СОМОНИ
       • СПИТАМЕН
       • ТЕМУРМАЛИК
       • ТУРСУНЗОДА
       • ФАРОВОН
       • ФАРХОР
       • ХАМАДОНИ
       • ХИСОР
       • ХУРОСОН
       • ХУЧАНД
       • ЧАЙХУН
       • ЧОМИ
       • ШАХРИТУЗ
     • Образование (Выбор из списка)
       • Пусто
       • Нет образования
       • Среднее
       • Средне-специальное
       • Высшее
       • Ученная степень
     • Семейное положение (Выбор из списка), существует в интегрированных базах данных, то поля по которым уже имеется информация, автоматически должна заполняться (с возможностью изменения)
       • Мучаррад
       • Оиладор
       • Чудошуда
       • Бевазан
     • Адрес проживания
     • Номер телефона, существует в интегрированных базах данных, то поля по которым уже имеется информация, автоматически должна заполняться (с возможностью изменения)
     • Email
     • Категория членства в Клубe (Стандарт или Премиум, выбор одного из двух вариантов), по умолчанию установлено Стандарт
     • Список приобретенных продуктов и услуг Компании В Flexcube данная информация отражена, в связи с чем необходимо выгрузить из БД
     • Список мероприятий, в котором принимал участие клиент. (выбор из списка, несколько вариантов)
     • Статус пользователя смартфона (Да/Нет)

   4.2.15.1. Если Да, использование интернета (Да/Нет)

• Сфера деятельности (выбор из списка) существует в интегрированных базах данных, то поля по которым уже имеется информация, автоматически должна заполняться (с возможностью изменения)
• Уровень дохода (диапазон), неободимо сегментировать диапазоны

• 0- 500
• 501- 2000
• 2001-5000
• 5001 и более
  • ФИО“посла FINCA” (выбор из списка)
  • Группа участников посла FINCA (В системе предоставить возможность выбрать клиентов и добавить в группу или убрать из группы).                                                                                                                                                                                                                      
  • Дата последнего обращения;
  • Дата создания карты (1-го обращения);
  • Собранная обратная связь по качеству услуг;

– Неудовлетворительно

-Удовлетворительно

-Хорошо

-Отлично

• Источник информации о Компании (Выбор из списка);
  • Сайт Компании или страницы в соц.сетях
  • СМИ
  • Реклама
  • Сотрудники Компании
  • Знакомые/Родственники
  • Другие
• Возможность добавления в карточку прочих параметров (включая параметры из внешних источников).
• Планы и их выполнение
  • Планы
    • Общее количество планов по привлечению на 1 месяц
    • Разбивка планов по категориям
    • Крос продажи, в каждом из списков лимит 5 клиентов (для сотруников Контакт-центра 1000 клиентов) :
      • Список клиентов для обзвона, продать кредит
      • Список клиентов для обзвона, продать депозит
      • Список клиентов для обзвона, продать ПК
      • Список клиентов для обзвона продать ДП
    • Выполнение планов
      • Общее количество выполненных планов
      • Разбивка выполнения по категориям
    • Календарь
      • Тема события
      • Суть события
      • Филиал в котором проводится событие
      • Ответственное лицо по событию
      • Дата проведение события
      • Список приглашенных Клиентов на данное мероприятие.
      • Статус участия Клиентов на данном мероприятии.
    • Финансовая грамотность и другие тренинги (База знаний)
      • Тема курса
      • Суть курса
      • Возможность прикрепления дополнительных файлов к курсу
      • ФИО пользователя, который создал или редактировал курс
      • Количество просмотров данного курса.
      • Список Клиентов, которые посетили данный курс за определенный срок.
    • Коммуникации с клиентом
      • Email, с возможностью рассылки необходимого текста всем адресатам
      • SMS, с возможностью рассылки необходимого текста всем абонентам
      • Звонок
    • Аналитика
      • Статистика по новых участникам (клиентам), в разрезе филиалов, категорий клиентов, статуса клиента, возраста, и других фильтров.
      • Статистика на уровне событий
      • Статика по клиентам на уровне возраста, вида деятельности, филиала, и других параметров из карточки клиента
      • Статистика по продажам услуг в рамках действующих клиентов
      • Статистика по выполнению поставленных задач
      • Разработать генератор отчетов. Возможность создания индивидуальных шаблонов отчета с возможностью графического и визуального оформления данных. (похожие функции со сводной таблицей программы Microsoft Excel.)
      • Отоброжение всех отчетов согласно уровню доступа и признакам Филиала.
    • Продукты
    • Отображение преимуществ участников Клуба (Предложение от ФИНКА) 
    • Ссылка на продукты и услуги компании, официальный сайт

7. ФУКНЦИИ
   • Данная система должна быть разработана на базе веб-приложения (NBM)
   • Возможность анализа и предложения подходящих продуктов/услуг
   • Поиск карточки клиента, контакта
   • Создание новой карточки Контакта, Клиента
   • Просмотр карточки клиента, контакта
   • Редактирование карточки Контакта, Клиента
   • Создание задач в рамках карточки Клиента и Контакта
   • Просмотр и исполнение задач
   • Создание и редактирование карточки Событий
   • Просмотр календаря событий
   • Определение статуса клиента
   • Создание и редактирование информации в «Базе знаний»
   • Просмотр материалов «Базы знаний»
   • Отправка Email, SMS отдельным клиентам, контактам
   • Отправка Email, SMS группе клиентов или Контактам
   • Создание маркетинговых мероприятий
   • Получение отчета по итогам маркетинговых мероприятий.
   • Создание Шаблонов отчета и их выгрузка.
   • Возможность мониторинга выполнения планов сотрудников.
   • Создание, редактирование и назначение ролей сотрудникам Компании.
   • Создание сценарий взаимодействия в зависимости от ролей сотрудников и/или категории клиента.
   • Интеграция системы с информационной программой контакт-центра
   • Возможность предоставления доступов или создания ролей для регистрируемых участников
   • Возможность создания групп и индивидуальных ролей для пользователей в системе.
8. РОЛИ
   • Сотрудники Контактного центра
   • Сотрудников по обслуживанию клиентов
   • Менеджер проекта
   • Сотрудника отдела Маркетинга
   • Руководитель Филиала
   • Руководители ГО
   • ИТ Администратор
9. ТРЕБОВАНИЯ К УЧЕТУ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ

Система должна обеспечивать выполнение следующих функций:

• Учет всех каналов коммуникаций с клиентом;
• Учет контактных операций с клиентом: электронное сообщение, действия на сайте, отправленные СМС, исходящие и входящие звонки, визит, участие на обучениях и мероприятиях Клуба, консультации и другие активности;
• Интеграция с внешними инструментами — базой данных Компании, сайтом, контактным центром, системами рассылок и личным кабинетом клиентов;
• Учет приобретенных продуктов и услуг Компании.
• Просмотр истории взаимодействия по группе клиентов или выборочно, при этом история должна сохраняться по активностям, визитам, звонкам, эл. почте, продуктам, услугам, участию в маркетинг кампаниях и другим точкам взаимодействия с клиентами;
• Построение воронки продаж: возможность углубиться в конкретную стадию и посмотреть количество, сумму продаж и ответственных по ним;
• Построение шаблонных и индивидуальных аналитических отчетов.
• Возможность формирования «Формы регистрации членов Клуба» и сохранение этой формы в PDF/Печать.

 ТЕХНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ИНТЕГРАЦИИ CRM

10. • Интеграция с АБС и другими базами данных Компании
    • Интеграция с платформой контактного центра
    • Интеграция с почтовым сервером
    • Интеграция с платформой СМС рассылки
    • Частичная интеграция с Web сайтом, компании
11. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ С ИНТЕРФЕЙСОМ
    • Система должна обладать интуитивно понятным интерфейсом.
    • Интерфейс Системы должен быть адаптирован для всех ролей пользователей
    • Система должна содержать модуль справки и поддержки пользователей.
    • Взаимодействие пользователей с системой должно осуществляться посредством графического интерфейса, предоставляемого пользователю в веб-браузере
    • Должна быть поддержка графического интерфейса в веб-браузерах Internet Explorer для Windows, Firefox для Windows, Safari для Mac OS X, Chrome для Windows.
    • Графические экранные формы должны содержать информацию, облегчающую пользователю понимание своих действий и обеспечивать безошибочную последовательность действий по вводу данных.
    • Должно быть обеспечено различие в реакции системы при вводе в нее корректных и ошибочных данных.
    • Настройки экранных форм и представлений должны выполняться инструментами доступными администратору. Функционал настройки экранных форм должен включать поля, которые могут быть добавлены в любом количестве и на любые формы (без программирования).
12. ТРЕБОВАНИЯ К БЕЗОПАСНОСТИ
    • Система должна поддерживать разграничение прав доступа к данным для разных ролей пользователей с помощью гибкой настройки.
    • Система должна поддерживать разделение доступа к различным сегментам клиентской базы.
    • Для карточек обращений (жалоб) клиентов должны быть предусмотрены следующие уровни доступа:
      • Все сотрудники отдела по работе с жалобами должны просматривать все обращения;
      • Сотрудники, вовлеченные в решение жалоб, должны просматривать только обращения, которые назначены на их подразделение.
      • Запись, систематизация, накопление, хранение и обработка данных должна производиться в корпоративной сети и на серверах Заказчика.
    • В Системе должна быть определена роль Администратора Системы. Список Администраторов Системы должен изменяться через web-интерфейс администрирования Системы.
    • В Системе должно производиться журналирование всех функций Системы и модулей взаимодействия с внешними системами в объеме, достаточном для диагностирования неполадок в работе Системы. Журналы работы функций Системы и модулей должны быть доступны для Администраторов Системы.
    • Права на проведение операций по редактированию настроек Системы должны быть доступны только Администраторам Системы.
    • В Системе должно производиться журналирование всех действий пользователей.

 ТРЕБОВАНИЯ К ГАРАНТИЙНОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ

11. • Гарантийное обслуживание программного обеспечения Системы должно осуществляться не менее 1 года с момента начала эксплуатации и включает в себя:
      • Оперативное консультирование в рамках устранения неполадок Системы;
      • Выезд к Заказчику для устранения неполадок;
      • Исправление ошибок Системы.

12.  ТРЕБОВАНИЯ К ОТКАЗОУСТОЙЧИВОСТИ

12.1.           Восстановление работоспособности Системы после перезапуска аппаратного комплекса должно производиться в автоматическом режиме с уведомлением ответственных лиц Исполнителя и Заказчика при помощи email-писем.

12.2.           Отказ аппаратного комплекса Системы без потери данных на устройстве хранения данных не должен приводить к отказу работоспособности Системы после восстановления работоспособности данного аппаратного комплекса.

13.  ТРЕБОВАНИЯ К ДОКУМЕНТАЦИИ

13.1.        По результатам реализации проекта, Поставщик должен предоставить следующую документацию:

13.1.1.          Техническая документация:

–                                    Техническое описание Системы;

–                                    Описание архитектуры решения и требования к инфраструктуре.

13.1.2. Программа и методика приемочных испытаний;

13.1.3. Эксплуатационная документация:

• Документация по установке и конфигурации;
• Инструкция пользователя;
• Регламент оказания поддержки;
• Инструкция администратора;
• План восстановления после сбоев.

 

14.  ТРЕБОВАНИЯ В ЭТАПНОСТИ РАБОТ

14.1.       Работы по внедрению Системы должны включать следующие этапы:

14.2.       Разработка Системы, включая интеграцию с АБС;

14.3.       Тестирование Системы;

14.4.       Подготовка технической документации;

14.5.       Проведение приемо-сдаточных испытаний;

14.6.       Обучение сотрудников Заказчика работе в Системе.

15.  ТРЕБОВАНИЯ К ПОДРЯДЧИКУ

• Подрядчик должен иметь опыт внедрения CRM-систем.
• Окончательный расчет после завершения работ.

16.  ТРЕБОВАНИЯ К КОММЕРЧЕСКОМУ ПРЕДЛОЖЕНИЮ

• Коммерческое предложение Подрядчика должно содержать календарный план работ с достигаемыми результатами.
• Коммерческое предложение Подрядчика должно содержать резюме разработчика или резюме членов команды Подрядчика.
• Все цены должны быть указаны в сомони и приводиться с учетом НДС. НДС в коммерческом предложении должен быть выделен отдельно.
• Коммерческое предложение должно содержать информацию о требуемом оборудовании (сервера).
• Копия справки от налоговых органов об отсутствии задолженности (за последние 3 месяца; победитель тендера будет запрашиваться о предоставлении оригинальной копии справки);
• Расчетный счет участника;
• Адрес, контактный телефон и электронный адрес компании, подавшей заявку на участие.

ЗАО МДО “ФИНКА”, оставляет за собой право принимать любое коммерческое предложение, а также отказаться от всех предложений в любое время до заключения договора и не несет при этом никакой ответственности перед участниками тендера; а также не обязано информировать участников тендера относительно причины отклонения коммерческих предложений.

Внимание! Некорректное заполнение, отсутствие или недостоверности требуемых документов и информации влияет на процесс оценки и выбора поставщика или может привести к исключению участника из процесса дальнейшего рассмотрения.

Крайний срок приёма заявок до 17:00 часов 23 Мая 2022 года. Коммерческие предложения и прочие затребованные документы в запечатанных конвертах направить в офис организации по следующим адресам: г.Душанбе, ул.Д.Расулова 9